20 sierpnia, piątkowy wieczór, Biedronka przy ul. Sprawiedliwości. Jak zwykle przed weekendem, w środku tłum. Do dwóch czynnych kas wiją się długie kolejki. Niektórzy klienci z koszykami wyładowanymi po brzegi. Trzecia, najkrótsza kolejka, czeka do samoobsługowych kas. I to one przysparzają najwięcej problemów.

Klient, który sam skanuje sobie produkty, jeśli ma alkohol, choć jedną puszkę piwa, natyka się na problem: konieczność potwierdzenia, że jest pełnoletni – inaczej nie zapłaci. W Carrefourze w Nowej Stacji w Pruszkowie rozwiązano to w prosty sposób – vis a vis samoobsługowych kas znajduje się punkt obsługi klienta, zazwyczaj pełniący też funkcję kasy stacjonarnej. Pracownica akceptacji dokonuje zdalnie, na specjalnym terminalu. Widzi, która kasa ją „woła”, kto przy niej stoi, stuka w terminal i klient może przejść do płatności.

Ale w Biedronce takiej wygody nie ma. Do klienta przy samoobsługowej kasie każdorazowo musi podejść pracownik, wybrać kilka opcji na ekranie i zeskanować specjalną kartę. W markecie przy ul. Sprawiedliwości tym akceptantem jest zazwyczaj pracownica stacjonarnej kasy stojącej najbliżej.

Piątek, sklep pełen ludzi, trzy kolejki. Im dłuższe, tym zdenerwowanie klientów większe. Co chwilę któraś z samoobsługowych kas „woła” o akcept. Niezależnie od tego klienci mylą się wybierając produkty kupowane na wagę i sami proszą o pomoc i anulowanie wyboru. Kasjerka biega w tę i z powrotem. Słyszy uszczypliwości. – No chyba widzi pani, że dziecko płacze? – rzuca ostro młody mężczyzna z dzieckiem na ręku, z koszykiem wypełnionym po brzegi. Dziecko kwili odkąd weszli do sklepu, ale mężczyźnie to nie przeszkadzało dopóki chodził między półkami, zaczęło go drażnić dopiero przed kasą.

Młody chłopak przy samoobsługowej kasie nie może zapłacić za zakupy, wśród których jest piwo. Kasjerka biegnie po raz enty w ciągu paru minut. Wraca, ale chłopak walczy z kasą dalej, ma jakiś problem, w końcu… zostawia zakupy i wychodzi. Kasa zablokowana. Kasjerka znów przerywa obsługę swojej kolejki, wybiega. Odblokowuje kasę, zgarnia pozostawione produkty i niesie do siebie. Gdy próbuje położyć je na ziemi, puszka piwa wysuwa się jej z rąk – upada i z hukiem eksploduje. Piwo rozbryzguje się, klienci odskakują, ale niemal cała zawartość oblewa kasjerkę. Kobieta nieruchomieje, stoi przez chwilę, do oczu napływają jej łzy. Po chwili wyciera dłonie, twarz, bez słowa zaczyna obsługiwać kolejkę. Na stojąco, bo nie może usiąść – jej krzesło „pływa”.

Nagle wraca chłopak, ten co zostawił zakupy. – Gdzie one są?! – niemal krzyczy. – Zabrałam je, już je panu oddaję – odpowiada cichym głosem kasjerka. Zbiera z podłogi u siebie, niesie z powrotem do kasy samoobsługowej. – Miałem złą kartę i musiałem wyjść po drugą. Ale co one takie mokre?! – kolejne pytanie. – Jedno piwo upuściłam i wylało się. Znajdę panu ręcznik – odpowiada kasjerka. Mija chwila i wraca z dużą rolką jednorazowych ręczników, chłopak wyciera swoje produkty. – Ale jednego piwa brakuje! – rzuca. – Tak, bo się wylało – pada odpowiedź. – To ja idę po jeszcze jedną puszkę – chłopak nie ustępuje.

Kasjerka wraca do siebie, kolejka do jej stacjonarnego stanowiska czeka w milczeniu. Widać, że kobieta jest na skraju załamania. Jak automat skanuje kolejne produkty. W końcu coś w niej pęka, wyciąga tabliczkę „Ostatni klient” i ustawia na końcu taśmy, żeby pozostali przeszli do innej kasy. Pracuje próbując nie okazywać emocji, każdemu mówi „dziękuję” i życzy miłego dnia.

Dlaczego w Biedronce nie ma dedykowanego pracownika do nadzoru nad samoobsługowymi kasami, szczególnie w porach największego ruchu? Dlaczego akceptacji wieku klienta nie można robić zdalnie, z poziomu kasy stacjonarnej? Co firma zrobi, żeby do takich sytuacji, uwłaczających godności pracowników, więcej nie dochodziło? Te pytania wysłaliśmy do biura prasowego sieci Biedronka wraz z niniejszym artykułem. Gdy otrzymamy odpowiedź, opublikujemy ją.

Komentarz autora:

Do Biedronki chodzę rzadko. Nie przepadam za czekaniem w gigantycznych kolejkach, jeśli już jednak jestem, staram się korzystać z samoobsługowych kas. Ale gdy w koszyku mam butelkę wina, ustawiam się karnie do stacjonarnej kasy, żeby nie zmuszać pracowników do biegania do mnie. Od kasjerek w Biedronce zawsze słyszę „dzień dobry”, „dziękuję”, „proszę” – mimo że bywają bardzo zmęczone. Tym bardziej nie mogę pojąć, dlaczego sieć handlowa wskutek specyficznej organizacji pracy naraża te kobiety nie tylko na słowną agresję klientów, ale i na sytuacje uwłaczające ich godności. Widok oblanej piwem, doprowadzonej do ostateczności kasjerki, która ze łzami w oczach obsługuje kolejkę – długo pozostanie w mojej pamięci. Ja po takim zdarzeniu rzuciłbym papierami i poszukał nowej pracy. Podejrzewam, że ta dzielna kobieta tego nie zrobi.